За да повишите ефективността на всеки бизнес, е достатъчно…

Почти във всяка компания, в която съм работил или която съм консултирал, имаше един и същ проблем с комуникациите. Този проблем увеличава разходите за комуникация, води до грешки в решенията и, честно казано, дразни служителите заради загубата на време.

Основният проблем

Проблемът е в липсата на пълна информация в началните съобщения, представена в смилаема форма. Почти всяка кореспонденция започва с поставяне на задачи или съобщения за проблеми. И или преминава в разговор, или продължава, докато не се изяснят всички входни данни, едно по едно. А в чатовете ситуацията само се влошава — те са неформални и бързи. Та защо да се напрягаме?

Защо се случва това?

Винаги правим, както е по-лесно. Това не е нито добре, нито зле, просто така пестим енергията, която мозъкът изразходва.
Смятаме, че това, което знаем ние, го знаят и всички около нас. Е, разбира се, освен нашите гениални идеи и уникален опит.

Примери за некоректна комуникация

Вечната класика: “Здрасти” ▸ Какво трябва да е: Нещо смислено, а не такова, което те кара просто да седиш и да чакаш следващото съобщение.
Заявка без детайли: “Искаме да направим нова услуга Foo за проекта Bar. На какво би препоръчал да ѝ направим базата?”
▸ Какво трябва да е: Описание на проекта, опитът на екипа или просто линк към среща в календара, ако това е покана за митинг.
Съобщение за инцидент без подробности: “Имаме проблеми със сайта baz.com!”
▸ Какво трябва да е: Как се проявява проблемът? Колко потребители са засегнати? Кога се появиха първите съобщения? URL на страницата с грешки? Отворен ли е инцидентът?
Задача без контекст: “Зает съм с тикет JOB-1234. Нужна ми е твоята помощ.”
▸ Какво трябва да е: Линк към тикета със заглавие, което автоматично ще дръпне описанието и името. И описание на проблема или това, което се очаква от мен.
Непълно описание на задача: “Провери, моля, отчета по продажбите.”
▸ Какво трябва да е: Кои конкретни точки в отчета изискват внимание? Кои времеви периоди или данни трябва да се имат предвид?
Решения без причини: “Трябва да направим ъпгрейд на kubernetes.”
▸ Какво трябва да е: Защо?
Неконкретен проблем: “Имаме забавяне с проект Z.”
▸ Какво трябва да е: И какви действия се очакват от мен? Съчуствие?

Решаване на проблема

Колкото по-малко действия и мозъчни усилия трябва да вложи читателят, толкова по-вероятно е да отговори. Затова, ако искате някой да направи нещо, предоставете му всички необходими данни и инструменти.

Обикновено решавам това, като провеждам обучения с примери и внедрявам рамка като SCR (Situation-Complication-Resolution) за задачи, както и рамка за съобщения за грешки (каквото и да е: 5W1H, REACT, нещо свое). В крайна сметка, и за този, който пише съобщението, е изгодно задачата да се реши възможно най-бързо. И това е важен навик, който със сигурност ще е полезен и в обикновения живот.

SCR задава рамките, в които трябва да се впише постановката на задачата, и подтиква “автора” поне да се замисли за необходимите детайли от самото начало, което спестява време и подобрява разбирането.

Той разделя описанието на задачата на три части:

Situation (Ситуация): Опишете текущата ситуация или контекста на проекта. Това помага да се разбере къде се намираме в момента и какви условия трябва да се имат предвид.
Пример: “Нашият текущ проект по разработка на услуга за управление на задачи е на етап бета тестване. Получихме обратна връзка от първата група потребители.”
Complication (Сложност): Определете проблема или предизвикателството, с което сте се сблъскали. Това помага да се разбере кои именно проблеми трябва да се решат.
Пример: “Обратната връзка показа, че системата често забива при добавяне на нови задачи. Това вече предизвика недоволство у 30% от тестерите и забави процеса на тестване.”