Для повышения эффективности любого бизнеса достаточно…
Почти в каждой компании, где я работал или которую консультировал, была одна и та же проблема с коммуникациями. Эта проблема увеличивает затраты на коммуникации, ведет к ошибкам в решениях и, честно, раздражает сотрудников из-за потери времени.
Основная Проблема
Проблема в отсутствии полной информации в начальных сообщениях, представленной в удобоваримой форме. Почти любая переписка начинается с постановки задач или сообщения о проблемах. И либо переходит в звонок, либо продолжается, пока не будут выяснены все вводные, одна за другой. А в чатах ситуация только усугубляется - они же неформальные и быстрые. Так зачем напрягаться?
Почему Это Происходит?
- Мы всегда делаем, как проще. Это не хорошо и не плохо, просто мы так экономим энергию, расходуемую мозгом.
- Мы считаем, что то, что знаем мы, знают и все вокруг. Ну конечно же, кроме наших гениальных идей и уникального опыта.
Примеры Некорректных Коммуникаций
Вечная классика: “Привет” ▸ Что должно быть: Что-то имеющее смысл, а не заставляющее просто сидеть и ждать следующего сообщения.
Запрос без деталей: “Мы хотим сделать новый сервис Foo для проекта Bar. На чем посоветуешь его базу делать?”
▸ Что должно быть: Описание проекта, опыт команды или просто ссылка на встречу в календаре, если это приглашение на митинг.Сообщение об инциденте без подробностей: “У нас проблемы с сайтом baz.com!”
▸ Что должно быть: Как проявляется проблема? Сколько пользователей затронуто? Когда появились первые сообщения? URL страницы с ошибками? Открыт ли инцидент?Задача без контекста: “Я занят тикетом JOB-1234. Нужна твоя помощь.”
▸ Что должно быть: Ссылка на тикет с подписью, которая автоматически подтянет описание и название. И описание проблемы или того, что от меня ожидается.Неполное описание задачи: “Проверь, пожалуйста, отчет по продажам.”
▸ Что должно быть: Какие конкретно моменты в отчете требуют внимания? Какие временные периоды или данные нужно учитывать?Решения без причин: “Нам нужно сделать апгрейд kubernetes.”
▸ Что должно быть: Зачем?Неконкретная проблема: “У нас есть задержка с проектом Z.”
▸ Что должно быть: И какие действия ожидаются от меня? Сочуствие?
Решение Проблемы
Чем меньше читателю нужно совершать действий и задействовать мозг, тем больше вероятность, что он ответит. Поэтому, если вы хотите, чтобы кто-то что-то сделал, предоставьте ему все необходимые данные и инструменты.
Обычно я это решаю проведением тренингов с примерами и внедрением фрейворка, типа SCR (Situation-Complication-Resolution) для задач, фреймворка для сообщений об ошибках(что угодно: 5W1H, REACT, что-то свое ). В конце концов, тому, кто пишет сообщение, тоже выгодно, чтобы задача решилась как можно быстрее. И это важный навык, который гарантированно пригодится и в обычной жизни.
SCR задает рамки в которые приходится вписывать постановку задачи и подталкивает к тому, чтобы “писатель” хотя бы задумался о необходимых деталях с самого начала, что экономит время и улучшает понимание.
Он делит описание задачи на три части:
Situation (Ситуация): Опишите текущую ситуацию или контекст проекта. Это помогает понять, где мы находимся в данный момент и какие условия необходимо учитывать.
Пример: “Наш текущий проект по разработке сервиса для управления задачами находится на стадии бета-тестирования. Мы получили обратную связь от первой группы пользователей.”
Complication (Сложность): Определите проблему или вызов, с которым столкнулись. Это помогает понять, какие именно проблемы необходимо решить.
Пример: “Обратная связь показала, что система часто зависает при добавлении новых задач. Это уже вызвало недовольство у 30% тестировщиков и замедлило процесс тестирования.”